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Sol Paiva
VSAÚDE, 2022
Experiência em Healthcare system: Transformação em UX
Visão Geral
Este estudo de caso explora meu papel em melhorar a experiência geral do usuário do VSaúde Gestão, um sistema abrangente de gestão de saúde desenvolvido pela VSaúde, uma empresa de tecnologia em saúde especializada em aplicativos para profissionais médicos.
O projeto tinha como objetivo abordar as reclamações dos usuários sobre a complexidade do sistema, falta de intuição e dificuldades em entender as regras de negócios dentro da plataforma. O objetivo era aprimorar a adesão e o engajamento do usuário, ao mesmo tempo em que reduzia o esforço do usuário.
Função e duração
Como UX designer, eu colaborei com o talentoso lead de UX designer com o suporte de um Product Owner (PO) igualmente talentoso. Para além do time de produto, tivemos o suporte do nosso time de Costomer Success (CS) e o time de vendas.
O projeto durou alguns meses intensos de muita pesquisa, design centrado no usuário e uma planejamento muito bem definido.
Problem Statement
Os usuários encontraram dificuldades ao utilizar os recursos do VSaúde Gestão, especialmente na configuração de configurações e na compreensão das regras de negócios implementadas. Isso resultou em baixo engajamento e altas taxas de abandono de usuários, principalmente devido a problemas de usabilidade e ao esforço excessivo dos usuários.
Objetivos
Nossos objetivos multifacetados incluíam:
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Identificar e compreender os principais desafios dos usuários dentro do sistema.
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Melhorar a usabilidade geral e a experiência do usuário do VSaúde Gestão, sem realizar grandes reformas estruturais.
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Aumentar o engajamento do usuário enquanto reduzimos o esforço do usuário.
Processo de Design
Pesquisa e Planejamento
Em nosso processo de design, seguimos uma abordagem sistemática para enfrentar os desafios enfrentados pelo VSaúde Gestão. Começamos com uma extensa pesquisa e planejamento, definindo cuidadosamente nossos objetivos de pesquisa e identificando áreas problemáticas dentro do sistema. Para obter insights valiosos, conduzimos entrevistas com usuários e pesquisas abrangentes. Isso nos permitiu criar e validar personas de usuário, desenvolver mapas de empatia, mapear jornadas de usuário intricadas e analisar minuciosamente os fluxos existentes do sistema. Além disso, elaboramos indicadores-chave de desempenho (KPIs) para medir o sucesso de nosso projeto.
Essas personas não eram meros construtos hipotéticos, mas estavam fundamentadas em dados reais de usuários e insights obtidos por meio de nossos extensos esforços de pesquisa. Além disso, utilizamos mapas de empatia para aprofundar os aspectos emocionais e psicológicos de nossos usuários. Esses auxílios visuais facilitaram a organização e visualização dos pensamentos, sentimentos e pontos de dor dos usuários. Ao promover a empatia com nossos usuários, obtivemos insights valiosos que informaram nossas escolhas de design, garantindo que nossas soluções ressoassem com os usuários em um nível emocional e abordassem suas motivações.
Além disso, desenvolvemos mapas de jornada do usuário para fornecer uma visão abrangente de toda a experiência do usuário dentro do sistema VSaúde Gestão. Isso envolveu documentar meticulosamente cada ponto de contato e interação do usuário, desde o processo inicial de integração até a conclusão de tarefas específicas. Ao mapear a jornada do usuário, conseguimos identificar áreas de atrito, identificar gargalos e descobrir oportunidades de melhoria.
Análise e Insights
A próxima fase envolveu a análise do feedback dos usuários para descobrir os principais pontos de dor e fontes de frustração. Dedicamo-nos à árdua tarefa de priorizar esses problemas e identificar estrategicamente soluções potenciais. Nosso foco foi reformular os fluxos e intricidades do sistema para garantir que os usuários pudessem desfrutar de uma experiência contínua e intuitiva.
Prototipando
Avançando, criamos protótipos, construindo estrategicamente sobre a interface de usuário existente como nossa base. Introduzimos estratégias inovadoras com o objetivo de guiar os usuários iniciantes pelos processos de configuração, reduzindo significativamente a confusão. Além disso, realizamos uma revisão abrangente dos caminhos do sistema para garantir uma interação harmoniosa com as complexas regras de negócios. Nosso objetivo final era alinhar a interface de usuário com as expectativas dos usuários, buscando oferecer uma experiência contínua e gratificante.
Resultados
O resultado nossa pesquisa incessante e intervenções refinadas de design rendeu frutos:
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Um processo de integração simplificado aliviou a confusão para novos usuários.
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Os fluxos do sistema foram reconfigurados de forma artística, orientando os usuários de forma intuitiva.
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Uma interface de usuário renovada ressoou mais profundamente com as expectativas dos usuários.
Indicadores-chave de desempenho pintaram um retrato vívido do progresso: os tempos de conclusão de tarefas foram acelerados, as taxas de abandono para tarefas específicas despencaram, e tanto o Net Promoter Score (NPS) quanto o Customer Effort Score (CES) apresentaram melhorias marcantes.
Impacto
Nossas soluções de design instigaram uma transformação profunda, remodelando positivamente a experiência do usuário. Usuários engajados tornaram-se a nova norma, e a taxa de abandono uma vez formidável começou a diminuir. Conquistas notáveis incluíram a conclusão rápida de tarefas, redução do abandono de tarefas e melhorias marcantes nos índices de NPS e CES.
Este estudo de caso abrangente ilumina a extraordinária jornada do design centrado no usuário na superação de desafios complexos de usabilidade dentro de um sistema de gestão de saúde. Serve como testemunho de nosso compromisso inabalável em aprimorar as experiências do usuário e promover a adoção de usuários dentro do ecossistema de saúde.
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