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Sol Paiva
VSAUDE, 2022
Experiencia en Healthcare system: transformación UX
Visión general
Este estudio de caso explora mi papel en la mejora de la experiencia general del usuario de VSaúde Gestão, un sistema integral de gestión sanitaria desarrollado por VSaúde, una empresa de tecnología sanitaria especializada en aplicaciones para profesionales médicos.
El proyecto tenía como objetivo abordar las quejas de los usuarios sobre la complejidad del sistema, la falta de intuición y las dificultades para comprender las reglas comerciales dentro de la plataforma. El objetivo era mejorar la adopción y la participación de los usuarios y al mismo tiempo reducir el esfuerzo de los usuarios.
Función y duración
Como diseñador de UX, colaboré con el talentoso diseñador líder de UX con el apoyo de un propietario de producto (PO) igualmente talentoso. Además del equipo de producto, contamos con el apoyo de nuestro equipo de Éxito del cliente (CS) y del equipo de ventas.
El proyecto duró unos meses intensos de mucha investigación, diseño centrado en el usuario y una planificación muy bien definida.
Problem Statement
Los usuarios encontraron dificultades al utilizar las funciones de VSaúde Gestão, especialmente en la configuración y comprensión de las reglas de negocio implementadas. Esto resultó en una baja participación y altas tasas de abandono de usuarios, principalmente debido a problemas de usabilidad y esfuerzo excesivo del usuario.
Objetivos
Nuestros objetivos multifacéticos incluían:
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Identificar y comprender los principales desafíos que enfrentan los usuarios dentro del sistema.
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Mejorar la usabilidad general y la experiencia de usuario de VSaúde Gestão, sin realizar grandes reformas estructurales.
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Aumente la participación del usuario y reduzca su esfuerzo.
Proceso de diseño
Investigación y planificación
En nuestro proceso de diseño, seguimos un enfoque sistemático para abordar los desafíos que enfrenta VSaúde Gestão. Comenzamos con una investigación y planificación exhaustivas, definiendo cuidadosamente nuestros objetivos de investigación e identificando áreas problemáticas dentro del sistema. Para obtener información valiosa, realizamos entrevistas a los usuarios y encuestas exhaustivas. Esto nos permitió crear y validar personajes de usuarios, desarrollar mapas de empatía, mapear recorridos de usuarios complejos y analizar en profundidad los flujos de sistemas existentes. Además, desarrollamos indicadores clave de desempeño (KPI) para medir el éxito de nuestro proyecto.
Estas personas no eran meras construcciones hipotéticas, sino que se basaban en datos de usuarios reales y conocimientos adquiridos a través de nuestros extensos esfuerzos de investigación. Además, utilizamos mapas de empatía para profundizar en los aspectos emocionales y psicológicos de nuestros usuarios. Estas ayudas visuales facilitaron la organización y visualización de los pensamientos, sentimientos y puntos débiles de los usuarios. Al fomentar la empatía con nuestros usuarios, obtuvimos conocimientos valiosos que informaron nuestras elecciones de diseño, garantizando que nuestras soluciones resonaran en los usuarios a nivel emocional y abordaran sus motivaciones.
Además, desarrollamos mapas de viaje del usuario para brindar una visión integral de toda la experiencia del usuario dentro del sistema VSaúde Gestão. Esto implicó documentar meticulosamente cada punto de contacto e interacción del usuario, desde el proceso de incorporación inicial hasta la finalización de tareas específicas. Al mapear el recorrido del usuario, podemos identificar áreas de fricción, identificar cuellos de botella y descubrir oportunidades de mejora.
Análisis y conocimientos
La siguiente fase implicó analizar los comentarios de los usuarios para descubrir puntos clave y fuentes de frustración. Estamos dedicados a la ardua tarea de priorizar estos problemas e identificar estratégicamente posibles soluciones. Nos centramos en remodelar los flujos y las complejidades del sistema para garantizar que los usuarios pudieran disfrutar de una experiencia fluida e intuitiva.
Creación de prototipos
En el futuro, creamos prototipos, construyéndolos estratégicamente sobre la interfaz de usuario existente como base. Hemos introducido estrategias innovadoras destinadas a guiar a los usuarios nuevos a través de los procesos de configuración, reduciendo significativamente la confusión. Además, realizamos una revisión exhaustiva de las rutas del sistema para garantizar una interacción fluida con reglas comerciales complejas. Nuestro objetivo final era alinear la interfaz de usuario con las expectativas del usuario, buscando ofrecer una experiencia fluida y gratificante.
Resultados
El resultado de nuestra incesante investigación y refinadas intervenciones de diseño dio sus frutos:
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Un proceso de incorporación simplificado alivió la confusión de los nuevos usuarios.
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Los flujos del sistema se reconfiguraron de manera artística, guiando a los usuarios de manera intuitiva.
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Una interfaz de usuario renovada resonó más profundamente con las expectativas de los usuarios.
Los indicadores clave de rendimiento pintaron una imagen vívida del progreso: los tiempos de finalización de las tareas se aceleraron, las tasas de abandono de tareas específicas se desplomaron y tanto Net Promoter Score (NPS) como Customer Effort Score (CES) mostraron marcadas mejoras.
Impacto
Nuestras soluciones de diseño instigaron una profunda transformación, remodelando positivamente la experiencia del usuario. Los usuarios comprometidos se convirtieron en la nueva norma y la alguna vez formidable tasa de abandono comenzó a disminuir. Los logros notables incluyeron una finalización de tareas más rápida, una reducción del abandono de tareas y mejoras marcadas en las puntuaciones de NPS y CES.
Este estudio de caso integral ilumina el extraordinario viaje del diseño centrado en el usuario para superar desafíos complejos de usabilidad dentro de un sistema de gestión de atención médica. Sirve como testimonio de nuestro compromiso inquebrantable de mejorar las experiencias de los usuarios e impulsar la adopción por parte de los usuarios dentro del ecosistema de atención médica.
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